Amazone -Wenn der Auditor ans Werkstatttor klopft ...

Bereits beim Anfahren des Betriebsgeländes sind bei Patrick Eichholz alle Sinne auf Empfang. Wie präsentiert sich der Vertriebspartner von der Straßenseite, wie ist der erste Eindruck beim Betreten des Kundenbereichs? „Unseren neutralen Blick von außen schätzen viele unserer Händler“, berichtet Patrick Eichholz über seine Aufgabe.

Als Servicemanager arbeitet er mit seinem Kollegen Thomas Schmid in der Kundendienstabteilung von Jörg Dölling. Dölling leitet den Amazone Produktservice Pflanzenschutz & Düngung und verantwortet den Kundendienst in DACH, BeNeLux und Dänemark. Er initiierte im Jahr 2021 die Neuformierung des Services mit. Durch die zunehmende Komplexität der Maschinen in Mechanik und Elektronik gliederte Amazone seinen Kundendienst thematisch in die Bereiche Pflanzenschutz- und Düngetechnik sowie Bodenbearbeitung und Sätechnik auf, um den sehr hohen technischen Anforderungen besser gerecht zu werden.

„Der Service wird als Differenzierungsmerkmal zunehmend bedeutender, denn nicht nur wir allein bauen gute Maschinen. Unsere Maschinen müssen zuverlässig laufen. Und wenn es doch mal ein Problem gibt, müssen wir dem Landwirt schnell helfen“, so Döllings Maßgabe.

Dafür seien gut ausgebildete Service- und Vertriebspartner die Voraussetzung.

In Döllings Deutschland-Team arbeiten 18 Kundendiensttechniker im Inland, sechs im Export, die bei größeren technischen Problemen zügig vor Ort sein können. In der Saison gehe es aber um Stunden, so Dölling. Da sei der Händler schneller bei seiner Kundenmaschine und hinterlässt, wenn er kompetent und gut ausgerüstet weiterhilft, bleibenden Eindruck bei seinem Landwirt.

Ausbildung und Training seien der Schlüssel dazu. Aber nicht jeder Werkstattkollege könne so tief in die Amazone-Technik einsteigen, wie manche Fragestellung es erfordere. Hier kommt das Amazone Audit als Anstoß zur Weiterentwicklung und Zertifizierung ins Spiel.

16 Monteure aus dem Handel hat Amazone im letzten Jahr zu Produktspezialisten mit dem Schwerpunkt der Amazone Technik weiterführend ausgebildet. In insgesamt 14 Schulungstagen ging es da deutlich tiefer in die Technik als es bei dem üblichen dreitägigen Kursus möglich ist. Die 16 sind Mitarbeitende großer Händler oder Genossenschaften.

Als unternehmensinterne Produktspezialisten unterstützen sie ihre Kollegen in den Niederlassungen dann bei Amazone-Servicefragen. Der zweite Durchgang mit ebenfalls 16 Servicetechnikern der Vertriebspartner befindet sich aktuell in der Ausbildung.

Aber auch die einzelnen nicht ganz so großen Händler vor Ort will Dölling unterstützen. Das Amazone-Kundendienstteam erarbeitete einen Auditierungsbogen für die Bewertung der Vertriebspartner nach einem vergleichbaren Raster.

Dieses Vorgehen kennen die Händler bereits von ihren Traktorenlieferanten. Als Gerätehersteller sei Amazone aber Pionier auf diesem Feld. „Wir wollen unsere Händler unterstützen und motivieren, sich gemeinschaftlich weiterzuentwickeln und so Schritt für Schritt professioneller zu werden“, begründet Dölling die angelaufene Maßnahme. Er freut sich, dass die Aktion von den allermeisten bisher besuchten Betrieben positiv aufgenommen wurde.

Über 50 Vertriebspartner nördlich der Mainlinie hat Patrick Eichholz in diesem Jahr schon besucht und Maßnahmen zur Weiterentwicklung vereinbart.

Sein Kollege Thomas Schmid ist mit dem gleichen Auftrag im Süden von Deutschland unterwegs. Sie kommen angemeldet, der Fragebogen ist den Betrieben vorher bekannt, man kann sich also vorbereiten. Rund 70 Prozent der befragten Punkte behandeln den Kundendienst, 30 Prozent das Ersatzteilmanagement. Ist entsprechende Diagnosesoftware vorhanden? Sind die entsprechend der Amazone-Maschinenpopulation des Händlers nötigen Spezialwerkzeuge vorhanden? Hat die Werkstatt Zugang zu den Amazone-Online-Hilfen? Wie ist der Werkstatt- wagen ausgestattet? Wie sieht die Ticketqualität des Händlers aus? Wie oft nehmen die Werkstattmitarbeiter an Trainings teil?

Dies sind nur einige der Punkte, die Eichholz und Schmid bei ihrem etwa zweistündigen Rundgang durch Werkstatt und Lager in Erfahrung bringen. Sie gehen mit unterschiedlichen Gewichtungen in die Gesamtbewertung ein. Hat ein Unternehmen 80 Prozent der maximalen Punktzahl erreicht, profitiert es von Aufschlägen bei den Stundenverrechnungssätzen für Garantiearbeiten. Hat er 90 oder mehr Prozent erreicht, darf er die goldfarbene Plakette „Amazone-Premiumpartner“ führen.

Nach seinem Audit-Rundgang stellt Eichholz seine Ergebnisse dem Geschäftsführer und dem Werkstattleiter vor und erläutert sie. Nachholbedarf sieht Eichholz, der selbst ausgebildeter Landmaschinenmechatroniker mit Abschluss zum staatlich geprüften Techniker ist, häufiger bei der Ausstattung der Serviceautos mit mobilem Internet und ISOBUS-Elektronik mit Amatron-Display, um eine Maschine auch autark von der Schlepperelektronik zu bedienen. Auch die Anschaffung des einen oder anderen Spezialwerkzeugs empfiehlt er der Werkstatt genauso wie er zum regelmäßigen Besuch der Amazone-Academy in Hude bei Oldenburg motiviert. Hier steht fast jede Maschine aus dem Amazone-Programm für die Ausbildung an Hard- und Software bereit. Gut 4.000 Teilnehmer in Gruppen von acht bis maximal zehn Personen zählt man hier jährlich.

Über zwanzig Prozent der Amazone-Vertriebspartner haben Eichholz und Schmid bereits besucht und mit dem vor Ort verantwortlichen Serviceleiter Optimierungen vereinbart.

Bei ihrer Mission „Professionelle Vertriebspartner für hohe Kundenzufriedenheit“ sind die beiden bereits ein gutes Stück vorangekommen.

Bernd Pawelzik