Maschinen richtig im Einsatz sind, treten Störungen auf, die Vogler und seine Kollegen zu lösen haben. Schnell in das Problem hineindenken Anfragen der Werkstätten zu speziellen Prob- lemen bekommt er wie andere Kollegen auch per E-Mail, Telefon oder als Sofortmeldung über das Kundendienstportal von Claas. Vieles löst er vom Büro aus, bei komplexen Fällen fährt er dagegen auch mal raus zur Maschine. Via Teamviewer können sich die Kundendienstinspekteure auf das Terminal der Techniker vor Ort oder in die Maschine einwählen und dem Werkstattmitarbeiter so virtuell über die Schulter schauen. „Außerdem nutzen wir Voraussetzungen für den Kundendienst 10 | on track | 2018 die Maschinendaten, um dem Fehler auf die Schliche zu kommen“, nennt er ein Beispiel. Oftmals versuchen Landwirte den „kurzen Dienstweg“ und melden sich direkt beim Kundendienst. „Wir binden aber grundsätzlich immer den Claas Händler ein, da er auch haftungsrechtlich der erste Ansprechpartner des Kunden ist“, erklärt Claas Kundendienstleiter Franz Hensen. Außerdem sollen die Werkstattmitarbeiter auch von der Problemlösung des Claas-Service lernen, um den Fehler beim nächsten Mal selbst beseitigen zu können. Dazu kommt: Wenn jeder Kunde sofort beim Kundendienstinspekteur anrufen würde, wäre dieser zeitlich natürlich schnell überfordert. Verhandlungen und Berichte Störungen zeigen sich etwa in der Elekt- ronik, können ihre Ursachen aber auch im Ab- Fortsetzung von Seite 9 Kundendienstinspekteure (KDI) fallen nicht fertig vom Himmel. Bei Claas z.B. bekommt jeder künftige KDI eine mindes- tens sechsmonatige Ausbildung, bei der er verschiedene Abteilungen durchläuft. Folgende Kenntnisse und Fähigkeiten sollte ein Absolvent für eine Tätigkeit als Kundendienstinspekteur mitbringen, wie Hensen aufzählt: ■ Grundvoraussetzung ist eine Qualifizierung als Landmaschinenmechatroniker mit Meisterausbildung. ■ Ein Studium ist grundsätzlich nicht entscheidend, es kommt mehr auf die Persönlichkeit an. ■ Heute ist vor allem im Kundendienst- Innendienst ein landtechnisches Studium die Mindestvoraussetzung. Im Außendienst sind technische Fähigkeiten gefragt, die beispielsweise ein Meister als Landmaschinenmechatroniker oder Techniker abdecken kann. ■ Hensen achtet zudem auf Referenzen, vorherige Tätigkeiten und stark auf Soft Skills. ■ Dazu gehört vordergründig der Umgang mit Menschen und Durchsetzungsvermögen. „Es kann z.B. Diskussionen im Schadensfall geben, bei der der KDI zwar konsequent, aber diplomatisch argumentieren muss“, schildert Hensen. gassystem, der Hydraulik oder Steckverbindungen haben. „Es ist Aufgabe des Kundendienstinspekteurs, das zu analysieren. Dafür muss er mit der Technik vertraut sein“, erläutert Hensen. Zum Berufsalltag gehört jedoch nicht nur die Suche nach Störungen. Der Kundendienst- inspekteur bearbeitet auch Gewährleistungsfälle und hat damit gewisse Budgetverantwortung. Außerdem gehört zu jedem gelösten oder ungelösten Fall ein ausführlicher digitaler Bericht, der im Qualitätssicherungs- system bei Claas oder dem Lieferanten hinterlegt wird. Diesen werten andere Abteilungen wie die Entwicklung aus, um die Maschinen immer weiter zu optimieren. An bis zu 20 Ta- gen pro Jahr bilden sich die Kundendienst- inspekteure in Produktschulungen z.B. der Claas-Academy fort. Erfahrungen helfen bei der Arbeit Beide Kollegen aus dem Kundendienstteam konnten im Laufe ihrer Tätigkeit auf die Erfahrungen bei der Berufsausbildung zurückgreifen: ■ Campos Arnoldi hat im Studium gelernt, sich selbständig Wissen anzueignen. Auch helfen ihm die verschiedenen Berichte, die er in der Zeit an der FH anfertigen musste, beim Erstellen der Reports (siehe Kasten). ■ Vogler kennt sich nach den langen Jahren als Geselle und Meister sehr gut mit der Technik aus, was ihm bei der Analyse von Fehlern zugute kommt. Beide haben durch ihre Erfahrungen gelernt, mit Menschen umzugehen. „Das ist ganz wichtig, da der Kontakt zu den Kunden sehr entscheidend ist“, sagt Vogler. Hinrich Neumann Jeder gelöste oder auch ungelöste Fall ist für das Qualitätssicherungssystem digital zu dokumentieren. n n n Neumann Neumann
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