Magazin Landtechnik

Zukunftsszenario Kundendienst :

Nehmt dem Werkstattleiter den Werkstattschlüssel weg und lassst ihn Dienstleistungen verkaufen!

Der eilbote diskutierte mit den Kundendienstverantwortlichen von Claas, John Deere und Same Deutz-Fahr über die Zukunft des Servicebereichs. Die Sicht der Hersteller wird ergänzt durch die Einschätzung von Werkstattleitern der jeweiligen Fabrikate. Lesen

Das erste eilbote-Fachgespräch am runden Tisch widmete sich der Zukunft des Servicebereichs in der Landtechnikwerkstatt. Teilnehmer waren die Kundendienstverantwortlichen der Hersteller Claas, John Deere und SDF. Für Claas nahm Franz Hensen, für John Deere Ludger Kuhlmann und SDF Wolfgang Jung an der Diskusion teil. Als Werkstattleiter waren für die Marke Claas, Franz Josef Greyer, Firma Saltenbrock, für John Deere Wilhelm Meiwes, Firma Ottomeyer, und für SDF, Jürgen Römert, Feick Landtechnik, beim Fachgespräch dabei. Das eilbote Fachgespräch zum Thema "Zukunftsszenario Kundendienst", hiermit werfen wir einen Blick auf die nächsten fünf bis zehn Jahre, gliedert sich in drei Teile, die nacheinander veröffentlicht werden.

1. Wie werden sich die technischen Voraussetzungen in der Landtechnik entwickeln? Bleibt die Technik beherrschbar?

2. Service Infrastruktur: Wie eng muss das Netz sein?

3. Mensch und Werkstatt: Vom Schmied zum High Tech-Beherrscher

Lesen Sie heute Teil 1: Die Technik wird größer, schneller aber auch komplexer! Was kommt hier auf die Landmaschinenwerkstatt in den nächsten Jahren zu? Die Teilnehmer der Hersteller und der Händler stellten sich den Fragen des eilboten in der ersten Runde.

eilbote: Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung in der Landtechnik? Wird es mit der Dynamik wie in den letzten 15 Jahren weitergehen?

Welche technischen Herausforderungen für Werkstatt und Kundendienst entstehen zur Zeit in Ihren Entwicklungsabteilungen und wie rüsten Sie sich dafür?

 

Prozessoptimierung steht im Mittelpunkt

Ludger K-uhlmann (John Deere): Die technische Entwicklung geht weiter und folgt dem Strukturwandel in der Landwirtschaft. Die Bauvolumina, gemeint ist hier Baugröße - Höhe - Breite - Länge, werden kaum noch steigen. Die Verknüpfungen mit anderen Anwendungen und Dienstleistungen werden zunehmen. Diese gehen in die Produkte hinein. Nehmen wir als Beispiel die AMS-Systeme. Dafür bereiten wir auch die entsprechenden Diagnosesysteme vor. Das setzt natürlich auch die passenden Strukturen in unserem Vertrieb, mit großen Vertriebspartnern sowie deren Filialen und Partnern voraus.

Franz Hensen (Claas): Wir reden zukünftig mehr über Prozessoptimierung, bessere Auslastung der Technik. Wir arbeiten an der Systemsteuerung und Intelligenz der Maschinen. Weniger Maschinen werden dafür aber immer größer und leistungsfähiger, obwohl hier schon geometrische und Grenzen in der Gesetzgebung erreicht sind. Die Bedeutung der Betriebswirtschaft und Verfügbarkeit steigt. In Prophylaxe und Reaktion besser zu werden und die Tools dafür auszubauen, das ist unsere Aufgabe. Was Landmaschinen betrifft, findet bei unseren Endkunden ein Paradigmenwechsel statt: mehr nutzen statt besitzen, an diesem Thema wird gearbeitet.

Wolfgang Jung (SDF): Die Entwicklung folgt den Gegebenheiten des Marktes. Unsere Zukunft hängt mit davon ab. ob wir beherrschbare Technik zum guten Preis-Leistungsverhältnis anbieten können.

eilbote: Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung in der Verknüpfung von Motor, Getriebe, Hydraulik und Elektronik? Wie bleibt das far die Werkstatt vor Ort beherrschbar?

Franz Josef Greyer (Saltenbrock): Die Systeme sind eng verbunden, optimieren die Maschine und entlasten den Fahrer. Das bleibt beherrschbar, wenn wir weiter entsprechende Spezia listen haben und regelmäßig in Ausbildung investieren.

eilbote: Geht denn, wie es teilweise in der Automobilentwicklung diskutiert wird, der Einsatz von Elektronik wieder zurück?

Hensen: Wir haben Themen, die sich vom Pkw unterscheiden, z.B. gilt es, die Auslastung zu steigern.

Oder Energiekosten: Die sind nur über intelligente Steuerungen zu senken, so geht die Spirale immer weiter. Unbestritten ist, dass Elektronik besser werden muss. Die äußeren Einflüsse sind einfach größer als im Pkw-Bereich. Das fängt beim kleinsten Steckkontakt an.

Wilhem Meiwes (Ottomeyer): Das erfordert eben Spezia listen, die sich damit auskennen.

Kuhlmann: Die Einsatzsicherheit der Elektronik bietet noch Raum für Verbesserungen. Mit Diagnosesystemen stellen wir hier die Werkzeuge bereit. Online-Datenbanken unterstützen dabei. Damit werden auch neu auftretende direkt an die Fabrik gemeldet und von uns ausgewertet.

Hensen: Die Fehlersuche wird komplexer, die Fehler stellen sich heute definitiv anders dar, sie werden individueller. Auch die Hotline und der Handel muss das beherrschen und eindeutig professionalisieren.

Jung: Die analytische Vorgehensweise nach Baugruppen wird immer bedeutender. Uns liegt als Hersteller viel an einer engen Wissensverzahnung mit dem Händler.

Römert (Feick Landtechnik): An der Elektronik können wir nicht schrauben. Hier muss uns das Equipment zur Verfügung gestellt werden.

Aber wann gehen Module kaputt? Da ist auch der Kunde manchmal z.B. durch eigene Schweißarbeiten dran beteiligt. Steht eine Maschine, dann versuchen wir erstmal schnell telefonisch zu helfen.

Greyer: Dabei muss die Fehlersuche sehr kundenindividuell laufen. Durch geschickte Fragetechnik kann man bereits am Telefon versuchen, den Fehler einzugrenzen und dem Monteur, wenn er raus zur Maschine muss, möglichst schon entsprechende Teile und wichtige Informationen mitgeben.

eilbote: Wie werden die technischen Kompetenzen zukünftig zwischen Hersteller und Werkstatt vor Ort verteilt? Wird der Hersteller in Zukunft noch mehr technischen Support leisten?

Die Kompetenz muß vor Ort sein

Kuhlmann: Die Kompetenz muss vor Ort sein und ist es auch. Über bessere Informationssysteme und eine engere Verknüpfung sind wir nah am Endkunden, aber immer über den Vertriebspartner. Trotz aller Diagnosesysteme, der Mensch und ein schneller Informationsfluss bleiben das Wichtigste.

Jung: Nochmal zur Verzahnung von Handel und Hersteller: Die technische Kompetenz muss beim Handel sein-diese müssen wir dem Handel verständlich vermitteln. Der Landwirt muss das Gefühl haben "Du bist bei uns in guten Händen". Kommt nur einmal das Licht der Inkompetenz auf die Werkstatt, haben wir auch als Hersteller bei ihm verloren.

eilbote: Welche Rolle werden in Zukunft die neuen Medien in der Kommunikation zwischen Werkstatt und Hersteller einnehmen? Stichworte sind z.B. online-Reparatur mittels Webcam, Ferndiagnose, Online-Recherche bei der Fehlerdiagnose.

Hensen: Funktionierende Reaktion ist der Schlüssel zum Erfolg. Telefon und Fax sind Vergangenheit, an der Maschine muss der Laptop ausgeklappt werden. Al les, was Sie aufzählen, ist heute bereits Realität. Die einfachen Mittel, wie Prävention durch z.B. der Claas Nacherntetecheck und rechtzeitige Wartungsdienste müssen kompetent beherrscht werden. Es ist teilweise erschütternd, dass Kunden zu wenig und oft erst, wenn es bereits zu spät ist, in die Werkstatt fahren. An dem Thema "Präventive Reparatur" müssen wir noch arbeiten.

Präventive Reparatur muss forciert werden

Kuhlmann: Wir arbeiten hier an einem Sinneswandel. Die präventive Reparatur muss einen höheren Stellenwert bekommen.

Jung: Dazu zählt natürlich die Einhaltung der Serviceintervalle.

Meiwes: Die landwirtschaftlichen Profibetriebe schließen bereits heute einen Wartungsvertrag ab, die haben selber keine Zeit mehr fürs Schrauben. Vor- und Nacherntecheck für Traktoren, Mähdrescher und Häcksler ist hier Routine, die Spritze kommt zu uns zum Spritzen-TIN sowieso in die Werkstatt.

Römert: Man muss den Kunden ins Gebet nehmen und darauf hinweisen, dass die richtigen Teile, z.B. Filter, eingebaut sind und regelmäßig ausgetauscht werden.

Hensen: Wir verfolgen den Pflegezustand einer Maschine, z.B. in einem digitalen Serviceheft mit Servicenachweis auf Knopfdruck. Dieser Lebenslauf ist wichtig für freiwillige Herstellerleistungen wie z.B. Kulanzen, dafür ist häufig leichter "Schenkeldruck" notwendig. Dazu ist es in der Prozesskette auch notwendig, dass der Monteur den Kunden fragt: "Wann sehen wir uns wieder?" Wenn ein Schlepper fünf Jahre nicht in der Werkstatt war, wird es natürlich auch mit der Schadensbeteiligung eines Herstellers schwierig.

Meiwes: Bereits bei der Schlepperübergabe muss aktiv auch das Serviceheft angesprochen werden.

Die aktive Vermarktung von Dienstleistungen muss zum Automatismus werden

Kuhlmann: Wir müssen nach dem Verkauf den Fuß in der Tür behalten und weiter aktiv auf den Kunden zugehen. .

Hensen: Das bedeutet für unsere Branche eine Veränderung von reaktiv zu aktiv.

Römert: Dabei ist auch der Weg der Kundenansprache wichtig. Senden wir ein Mailing raus mit der Einladung zum Nacherntecheck liegt der Rücklauf bei einem Prozent, sprechen wir aus der Werkstatt die Kunden direkt persönlich oder am Telefon an, erreichen wir eine Erfolgsquote von 50 Prozent.

Jung: Der Kundendienstberater wird mehr und mehr zum aktiven Dienstleistungsverkäufer.

Meiwes: Häufig hat der Servicetechniker, wenn er den Kontakt zu seinen Kunden pflegt, mehr Glaubwürdigkeit und kann mit Argumenten überzeugen.

Hensen: Vertriebsleute haben vielfach Probleme bei der Vermarktung von Serviceleistungen. "Service sells" - und das ist die Werkstatt. Wir vermarkten noch zu wenig unsere eigenen Leistungen, da liegen noch erhebliche Potenziale.

Greyer: Der Techniker in der Werkstatt berät immer zum Nutzen des Kunden.

Kuhlmann: Nehmt dem Werkstattleiter den Werkstattschlüssel weg und lasst ihn Dienstleistungen verkaufen!

Fazit:

Übereinstimmung in Runde 1: Al le Hersteller-Vertreter sind sich darüber einig, dass der Vormarsch der Elektronik weitergehen wird und die Lösungen - und damit auch die Fehlersuche - komplexer werden wird. Eine Antwort auf diese Herausforderung ist die engere Verzahnung zwischen den Spezialisten in der Servicezentrale der Hersteller und dem Techniker vor Ort.

Einigkeit besteht auch darin, dass der Endkunde nur für Werkstatt-gewartete Maschinen Kulanz im Schadenfall erwarten kann. Wartungsverträge tragen hier wesentlich zur Transparenz und Kundenzufriedenheit bei: "Die präventive Reparatur muss einen höheren Stellenwert bekommen!"

Zusammengefasst:

Es fehlen Vertriebsleute für Serviceleistungen.

In der nächsten Folge lesen Sie die zweite Runde dieses Fachgesprächs zum Thema Service-Infrastruktur:

Wie eng muss das Netz sein?

Das Round-Table-Gespräch führten Jürgen Boomgaarden und Bernd Pawelzik

Die Teilnehmer des Gesprächs

Claas: Franz Hensen ist 46 Jahre alt und verantwortet den Servicebereich in der Claas Vertriebs mbH. Er ist seit 23 Jahren bei Claas fast ausschließlich im technischen Service tätig und zeichnet seit 2002 für den Kundendienstbereich sämtlicher Claas-Produkte im deutschen Markt verantwortlich.

Über 30 Jahre Berufserfahrung in der Landtechnikwerkstatt verfügt Franz Josef Greyer. Seit zwölf Jahren ist er bei der Firma Saltenbrock beschäftigt, drei Jahre davon in Me lle als Werkstattleiter im Bereich Claas-Traktoren mit zwölf Mitarbeitern in der Werkstatt. Zu Saltenbrock gehören neben dem Hauptbetrieb vier Filialen mit insgesamt 100 Beschäftigten.

John Deere: Ludger Kuhlmann, (49), ist Manager Product Support bei John Deere Deutschland. Nach dem Landtechnikstudium an der FH Köln begann er seine Karriere bei John Deere. Seit elf Jahren ist er in seiner jetzigen Position tätig und damit für Kundendienst und ET-Vermarktung aller John Deere Produkte in Deutschland zuständig.

Wilhelm Meiwes ist Kundendienstleiter beim John Deere Händler Ottomeyer mit Stammsitz in Steinheim. Der 36jährige betreut neben dem Stammsitz noch drei Filialen mit insgesamt 40 Mitarbeitern sowie drei Partnerbetriebe.

SDF: Wolfgang Jung ist Kundendienstleiter weltweit der Same Deutz-Fahr Deutschland GmbH in Lauingen. Jung (45) studierte Landtechnik und war 14 Jahre im Kundendienst von Caterpillar in leitender Position tätig. Seit drei Jahren verantwortet er diesen Bereich bei Same Deutz-Fahr Deutschland.

Jürgen Römert ist Werkstattleiter der Feick Landtechnik in Reinheim. Die Firma Feick ist Deutz-Fahr Händler mit 30 Mitarbeitern, wovon 15 in der Werkstatt beschäftigt sind.


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