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Kundendienstinspekteur :

Schnelle Hilfe bei heiklen Problemen

Wenn Landwirte und Werkstätten technische Hilfe benötigen, steht ein Kundendienstinspekteur des Herstellers zur Seite. Dass bei diesem abwechslungsreichen Beruf mehr als reines Fachwissen gefragt ist, zeigt das Beispiel von zwei jungen Kollegen.

Kundendienstinspekteur: Schnelle Hilfe bei heiklen Problemen

Marcel Vogler (rechts) betreut als Kundendienstinspekteur für Claas 30 Händlerbetriebe.

Das Handy von Manuel Campos Arnoldi klingelt. Ein Werkstattmitarbeiter meldet sich, weil er in der Elektronik eines Mähdreschers einen Fehler entdeckt hat und nicht weiterkommt. Arnoldi hakt nach „Was sehen Sie denn auf dem Terminal?“ Und während der Kollege am anderen Ende der Leitung loslegt, geht Campos Arnoldi im Kopf schon mal mögliche Lösungsschritte durch.

Fälle wie diese hat der 43-jährige Kundendienstinspekteur fast jeden Tag. Er ist in Bayern und Baden-Württemberg beim Landmaschinenhersteller Claas für den Fachbereich „Easy“ zuständig. „Easy“ steht für „Efficient Agriculture Systems“. Dazu gehören elektronische Systeme von der Maschinenoptimierung über Lenksysteme und Flotten- überwachung via Telematics bis hin zur Farm Management Software. Bei Campos Arnoldi gehen also alle Rückmeldungen ein, die diese Komponenten betreffen.

Dass Campos Arnoldi einmal in diesem Bereich landet, hätte er sich nach dem Abitur im Jahr 1994 nicht träumen lassen. „Ich hatte nichts mit der Landwirtschaft zu tun und wollte eigentlich Chemie studieren“, blickt er zurück. Eher zufällig stieß er auf den Beruf des Landmaschinenmechatronikers, den er ursprünglich nur übergangsweise erlernte. „Die Arbeit hat mir aber so viel Spaß gemacht, dass ich mich für ein Landtechnik-Studium an der FH Köln entschied“, schildert er seinen weiteren Werdegang.

USA-Aufenthalt weckt Reisefieber

Zwischen der Freisprechung im Frühjahr und dem Start des Wintersemesters hatte er noch sechs Monate Zeit. Darum nahm er Kontakt mit dem international tätigen Hersteller Claas in Harsewinkel auf. „Ich wollte gern in die USA. Claas hat mir unbürokratisch einen Händler in Kalifornien vermittelt, bei dem ich ein halbes Jahr arbeiten durfte“, beschreibt er.

Der Auslandsaufenthalt weckte in ihm Abenteuergeist und Reiselust. Noch während des Studiums arbeitete er bei einem weiteren Claas-Importeur für sechs Monate: Dieses Mal in Neuseeland.

Wegen der guten Erfahrungen schrieb er anschließend auch die Diplomarbeit bei Claas, und zwar in der Vorentwicklung. Dabei wollte er herausfinden, ob ihm eine Tätigkeit als Entwicklungsingenieur liegt. Doch schnell merkte er, dass er den direkten Kontakt zum Kunden vorzieht. Seine erste Stelle bei Claas bekam er im internationalen Kundendienst für Traktoren. Das war 2004 und damit ein Jahr nach der Übernahme der Traktorsparte von Renault. Mit diesem Schritt hatte Claas erstmals Traktoren ins Programm aufgenommen.

Es folgten 2,5 Jahre mit wochenlangen Reisen in der ganzen Welt. „Es gab Monate, da war ich nur kurz zum Wäschewaschen zu Hause und bin gleich wieder abgeflogen“, schildert er die wohl aufregendste Zeit seiner Laufbahn. Ob Oman, China oder Neuseeland – er lernte viele Ecken der Welt auf eine Weise kennen, die vielen Touristen sicherlich verschlossen bleibt.

Ein Anruf – eine Werkstatt benötigt technische Unterstützung.

Ein Anruf – eine Werkstatt benötigt technische Unterstützung.

Campos Arnoldi hat sich auf elektronische Systeme in Claas-Maschinen spezialisiert.

Campos Arnoldi hat sich auf elektronische Systeme in Claas-Maschinen spezialisiert.

Über zwei Jahre in den USA

Im Anschluss ergab sich die Gelegenheit, zur Markteinführung der Multifunktions-Zugmaschine Xerion nach Omaha/Nebraska (USA) zu gehen. „Meine Freundin begleitete mich und wir gründeten in der Zwischenzeit eine Familie, mit der wir 2,5 Jahre später nach Deutschland zurückkehrten“, berichtet er weiter.

Hier übernahm er als Werkbeauftragter ein Vertriebsgebiet in Süddeutschland. Im Jahr 2011 wechselte er dann schließlich in seine jetzige Tätigkeit, in den Kundendienst für den Produktbereich „Easy“. Heute betreut er vom Home-Office oder der Claas Niederlassung in Vohburg aus die Händler in Bayern und Baden-Württemberg.

Ab und zu denkt er an die Zeit mit hoher Reisetätigkeit zurück. „Es war schon aufregend, aber ich möchte mehr Zeit mit meiner Familie verbringen, daher passt die jetzige Aufgabe sehr gut“, sagt er.

Vom Werkstattleiter zum Kundendienst

Ganz im Norden ist Marcel Vogler aus Mecklenburg-Vorpommern im Fachbereich Traktoren tätig. Der 32-Jährige hat im Jahr 2002 seine Ausbildung zum Landmaschinenmechatroniker begonnen und 2007 den Meister aufgesattelt. Anschließend war er bei dem gleichen Händler fünf Jahre lang Werkstattleiter mit zuletzt neun Mitarbeitern und Auszubildenden.

Im Jahr 2012 suchte er eine neue Herausforderung. Claas bot ihm die Stelle als Kundendienstinspekteur für Mecklenburg-Vorpommern und das nördliche Brandenburg, die er dann auch annahm. Heute betreut er für den Landmaschinenhersteller 30 Händlerbetriebe.

Bei dieser Tätigkeit gibt es kein richtiges Saisongeschäft, da Traktoren das ganze Jahr im Einsatz sind. „Eine richtige Arbeitsspitze gibt es allerdings im Spätsommer bei der Herbstbestellung“, hat er festgestellt. Denn wenn die Maschinen richtig im Einsatz sind, treten Störungen auf, die Vogler und seine Kollegen zu lösen haben.

Jeder gelöste oder auch ungelöste Fall ist für das ...

Jeder gelöste oder auch ungelöste Fall ist für das ...

 ... Qualitätssicherungssystem digital zu dokumentieren.

... Qualitätssicherungssystem digital zu dokumentieren.

Schnell in das Problem hineindenken

Anfragen der Werkstätten zu speziellen Problemen bekommt er wie andere Kollegen auch per E-Mail, Telefon oder als Sofortmeldung über das Kundendienstportal von Claas. Vieles löst er vom Büro aus, bei komplexen Fällen fährt er dagegen auch mal raus zur Maschine.

Via Teamviewer können sich die Kundendienstinspekteure auf das Terminal der Techniker vor Ort oder in die Maschine einwählen und dem Werkstattmitarbeiter so virtuell über die Schulter schauen. „Außerdem nutzen wir die Maschinendaten, um dem Fehler auf die Schliche zu kommen“, nennt er ein Beispiel.

Oftmals versuchen Landwirte den „kurzen Dienstweg“ und melden sich direkt beim Kundendienst. „Wir binden aber grundsätzlich immer den Claas Händler ein, da er auch haftungsrechtlich der erste Ansprechpartner des Kunden ist“, erklärt Claas Kundendienstleiter Franz Hensen. Außerdem sollen die Werkstattmitarbeiter auch von der Problemlösung des Claas-Service lernen, um den Fehler beim nächsten Mal selbst beseitigen zu können. Dazu kommt: Wenn jeder Kunde sofort beim Kundendienstinspekteur anrufen würde, wäre dieser zeitlich natürlich schnell überfordert.

Verhandlungen und Berichte

Störungen zeigen sich etwa in der Elektronik, können ihre Ursachen aber auch im Abgassystem, der Hydraulik oder Steckverbindungen haben. „Es ist Aufgabe des Kundendienstinspekteurs, das zu analysieren. Dafür muss er mit der Technik vertraut sein“, erläutert Hensen.

Zum Berufsalltag gehört jedoch nicht nur die Suche nach Störungen. Der Kundendienstinspekteur bearbeitet auch Gewährleistungsfälle und hat damit gewisse Budgetverantwortung. Außerdem gehört zu jedem gelösten oder ungelösten Fall ein ausführlicher digitaler Bericht, der im Qualitätssicherungssystem bei Claas oder dem Lieferanten hinterlegt wird. Diesen werten andere Abteilungen wie die Entwicklung aus, um die Maschinen immer weiter zu optimieren. An bis zu 20 Tagen pro Jahr bilden sich die Kundendienstinspekteure in Produktschulungen z.B. der Claas-Academy fort.

Erfahrungen helfen bei der Arbeit

Beide Kollegen aus dem Kundendienstteam konnten im Laufe ihrer Tätigkeit auf die Erfahrungen bei der Berufsausbildung zurückgreifen:

■ Campos Arnoldi hat im Studium gelernt, sich selbständig Wissen anzueignen. Auch helfen ihm die verschiedenen Berichte, die er in der Zeit an der FH anfertigen musste, beim Erstellen der Reports.

■ Vogler kennt sich nach den langen Jahren als Geselle und Meister sehr gut mit der Technik aus, was ihm bei der Analyse von Fehlern zugute kommt. Beide haben durch ihre Erfahrungen gelernt, mit Menschen umzugehen. „Das ist ganz wichtig, da der Kontakt zu den Kunden sehr entscheidend ist“, sagt Vogler.

Kreativität und Spürsinn – Spezialisten im Team

Claas Kundendienstleiter Franz Hensen.

Claas Kundendienstleiter Franz Hensen.

Im Kundendienst ist Abwechslung garantiert: Landmaschinen werden immer intelligenter mit aufwändiger Elektronik an Bord. Dazu kommt die Vernetzung mit anderen Maschinen z.B. über ISOBUS. Mit der Technik wird auch die Fehlersuche immer komplexer. „Es gibt eigentlich keine Standardfehler mehr, was die Diagnose vor immer neue Herausforderungen stellt“, sagt Claas-Kundendienstleiter Franz Hensen.

Dazu kommen ein hohes Anspruchsverhalten der Landwirte und Lohnbetriebe. Sie gehen bei ihren Kaufentscheidungen zunehmend rationeller vor und weniger emotional. „Heute kaufen sie keine saatengrüne Maschine – einzig, weil sie es in den Jahren davor auch getan haben“, sagt Hensen. „Hersteller werden vielmehr zunehmend daran gemessen, wie schnell sie im Service reagieren und Probleme lösen.“

Um schneller reagieren zu können, setzt Claas auch im Kundendienst auf Spezialisierung. So ist die Abteilung in drei Fachbereiche eingeteilt: Traktoren, Erntetechnik und Easy.

Die Spezialisten heißen Kundendienstinspekteure. Sie sind jeweils einem Fachbereich zugeordnet. Außerdem betreuen sie in einer klar umrissenen Region selbstständig die jeweiligen Händlerbetriebe. „Dabei sind sie nicht nur für die Problemlösung zuständig, sondern decken auch Potenziale der jeweiligen Händler auf und tragen damit zur Qualitätsverbesserung bei“, zählt Hensen eine weitere Aufgabe auf. Dazu gehören Auswertungen, Analysen genauso wie Schulungen und Einweisungen bei den Claas-Vertriebspartnern.

Voraussetzungen für den Kundendienst

Kundendienstinspekteure (KDI) fallen nicht fertig vom Himmel. Bei Claas z.B. bekommt jeder künftige KDI eine mindestens sechsmonatige Ausbildung, bei der er verschiedene Abteilungen durchläuft.

Folgende Kenntnisse und Fähigkeiten sollte ein Absolvent für eine Tätigkeit als Kundendienstinspekteur mitbringen, wie Hensen aufzählt:

■ Grundvoraussetzung ist eine Qualifizierung als Landmaschinenmechatroniker mit Meisterausbildung.

■ Ein Studium ist grundsätzlich nicht entscheidend, es kommt mehr auf die Persönlichkeit an.

■ Heute ist vor allem im Kundendienst- Innendienst ein landtechnisches Studium die Mindestvoraussetzung. Im Außendienst sind technische Fähigkeiten gefragt, die beispielsweise ein Meister als Landmaschinenmechatroniker oder Techniker abdecken kann.

■ Hensen achtet zudem auf Referenzen, vorherige Tätigkeiten und stark auf Soft Skills.

■ Dazu gehört vordergründig der Umgang mit Menschen und Durchsetzungsvermögen. „Es kann z.B. Diskussionen im Schadensfall geben, bei der der KDI zwar konsequent, aber diplomatisch argumentieren muss“, schildert Hensen.


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