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Außendienst :

Teamplayer mit dickem Fell rund um die Uhr erreichbar?

Die Arbeit als Außendienstler im Landtechnikvertrieb erfordert ein hohes Maß an Eigenorganisation und Kompetenz. Immer up to date zu sein, viel reisen sowie einen guten Kontakt zu den Kunden und Händlern zu halten, sind das A und O eines erfolgreichen Außendienstmitarbeiters. Mit der Arbeit des Außendienstmitarbeiters steht und fällt der Umsatz in den Verkaufsgebieten. Die modernen Kommunikationsmittel sind dabei Fluch und Segen zugleich. Hinzu kommt ein stetig wachsender Druck. Wie gehen Firmen und Außendienstmitarbeiter damit um? Der eilbote befragte Vertriebsleiter und Gebietsbeauftragte aus verschiedenen Landtechnikunternehmen.

Außendienst: Teamplayer mit dickem Fell rund um die Uhr erreichbar?

Immer auf Empfang? Moderne Kommunikation ermöglicht permante Erreichbarkeit.

Für Ralf Blümel beginnt der Tag bereits am frühen Morgen mit Kundenkontakten, denn damit steht und fällt die Arbeit des selbständigen Außendienstmitarbeiters, der für drei unterschiedliche Landmaschinenhersteller arbeitet. Zu seinen Werksvertretungen zählen Stoll Frontlader, HAWE und Sauerburger Mulchgeräte. Blümel ist immer erreichbar, stets auf dem neuesten Stand und steht seinen Kunden jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. „Das ist mein Job und das bringt er mit sich. Wenn mich ein Kunde abends noch anruft, dann hat er meistens ein Problem. Auch wenn ich dann zu dem Zeitpunkt nichts mehr bewirken kann, so fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und nicht mit seinen Sorgen alleine gelassen“, informiert der Außendienstmitarbeiter, der ganz Schleswig-Holstein, Teile von Niedersachsen sowie die Altmark betreut. Kundenanrufe aber am Abend seien aber die Ausnahme, wie Blümel erzählt.

Der gute Draht zu seinen Kunden steht für den Vertriebsfachmann an oberster Stelle. „Ich gewährleiste eine permanente Erreichbarkeit, mein Telefon ist immer eingeschaltet. Auch im Urlaub ist der Kontakt gesichert, durch eine Rufumleitung zu meinem Partner innerhalb der Werksvertretung. Denn gewisse Auszeiten brauche ich natürlich auch“, betont Blümel, der mittlerweile seit 1993 im Außendienstbereich tätig ist.

Strautmann Werksbeauftragter Christian Wick: „Es gibt Dinge, die dulden keinen Aufschub.“

Strautmann Werksbeauftragter Christian Wick: „Es gibt Dinge, die dulden keinen Aufschub.“

Neben den Kunden sind die Händler seine weiteren Kontaktpersonen. „Da ich für drei unterschiedliche Hersteller unterwegs bin, sind für mich die Händler am idealsten, die auch mit allen drei Fabrikaten arbeiten. Das macht es einfacher“, so Blümel. Im Jahr ist Blümel, der ein Studium im Fach Mechanisierung der Pflanzenproduktion abgeschlossen hat, zwischen 70.000 und 80.000 Kilometer mit dem Auto unterwegs. Sein wichtigstes Utensil ist das Smartphone, denn „damit kann ich stets meine E-Mails abrufen. Ich kann auch zwischendurch meine Mails bearbeiten, wenn ich einmal einen Leerlauf habe. Das Smartphone ist eine große Erleichterung und hat für mich immense Vorteile. Aktuelle Preislisten oder Prospekte sind so immer abrufbar“, berichtet Blümel aus seinen Erfahrungen. Für Ralf Blümel ist der Stress, den dieser Beruf mit sich bringt, motivierend. „Für mich ist es der ideale Job. Auch in ruhigeren Phasen mache ich mich auf den Weg zu meinen Kunden, schaue vorbei und führe Gespräche“, erzählt Blümel. Der Händlerkontakt liegt, bedingt durch die Selbständigkeit, bei Ralf Blümel. „Ich fahre auch schon einmal zu den Händlern, wenn nichts Konkretes anliegt. Aber durch den beständigen Kontakt kann ich besser gewährleisten, zur rechten Zeit am rechten Ort zu sein. Immer auf dem Laufenden zu sein ist das A und O“, lautet die Devise des Selbständigen.

Immer auf Empfang

Auch bei Christian Wick ist das Handy grundsätzlich immer auf Empfang. Wick ist Werksbeauftragter für das Unternehmen Strautmann in Bad Laer und zuständig für einen großen Teil von Baden-Württemberg. „Damit hat Herr Wick eine sehr große Aufgabe“, beschreibt sein Chef Eggert Trede die Arbeit des Angestellten. Wick hat in seinem Job viele Freiheiten. Aber „Freiheit bedeutet auch mehr Verantwortung“, erklärt Wick, der seine Kernarbeitszeit von 7.30 Uhr bis 18.30 Uhr beschreibt. „Erfahrungsgemäß klingelt aber abends das Telefon nicht mehr. Außerdem habe ich sowohl meinen Händlern als auch meinen Kunden eine gewisse Priorisierung angewöhnt.“ Dennoch sei es manchmal schwierig, Grenzen zu setzen, denn „es gibt eben Dinge, die müssen erledigt werden. Das bringt die Arbeit im Außendienst mit sich“, informiert der Außendienst.

Auch die Kunden müssen Prioritäten setzen

Christian Wick bearbeitet keine E-Mails, wenn er unterwegs ist. „Meine tägliche Büroarbeit erledige ich abends zu Hause. Während der Woche habe ich zusätzlich einen bis eineinhalb Bürotage in meinem Home Office. Das klappt ganz gut und lässt sich auch gut mit meiner Familie vereinbaren“, informiert Wick.

Eggert Trede von Strautmann: „Das Wichtige von dem Unwichtigen trennen mindert Stress und spart Zeit.“

Eggert Trede von Strautmann: „Das Wichtige von dem Unwichtigen trennen mindert Stress und spart Zeit.“

Zu seinem Unternehmen hält Wick fast täglich Kontakt. Denn besondere Anliegen müssen zeitnah besprochen werden. Ansonsten arbeitet Wick selbstständig. „Wichtig ist das Vertrauensverhältnis zwischen mir und meinem Vorgesetzten“, so Wick. Der Begriff Stress ist für ihn subjektiv: „Ich bin ganz gut organisiert, dennoch merkt man, dass der Druck beständig wächst“, berichtet er. Auch eine zunehmende Beschleunigung sei nicht von der Hand zu weisen. Neben der Akquise und den Verkaufsgesprächen gehört die Organisation von Händlerveranstaltungen und Feldtagen genauso dazu, wie die Planung der Besuchsrouten und die regelmäßigen Kundenbesuche. Aber: „Wenn ich etwas alleine nicht schaffen kann, bekomme ich sowohl finanziell als auch personell von meinem Unternehmen Unterstützung“, informiert der Baden-Württemberger.

Permanente Erreichbarkeit ist auch Stressfaktor

Der Urlaub ist für Christian Wick daher besonders wichtig. „Das Telefon wird dann an einen alternativen Ansprechpartner umgeleitet. Es gelingt mir aber nicht, im Urlaub total abzuschalten. Das liegt einfach in der Sache“, erklärt der erfahrene Außendienstmitarbeiter. „Die permanente Erreichbarkeit kann in bestimmten Situationen zum Stressfaktor werden. Das ist nicht immer ganz einfach“, führt Wick aus.

Für Christian Wicks Vorgesetzten Eggert Trede, der für den deutschlandweiten Verkauf der Firma Strautmann zuständig ist, sind solche Außendienstmitarbeiter Gold wert. „Für mich ist die permanente Erreichbarkeit positiv, weil dadurch bei besonderen Anliegen sofort kommuniziert werden kann“, so Trede. „In der Regel klappt die Kommunikation mit meinen Außendienstmitarbeitern sehr gut. Ich erwarte, dass meine Leute das Wichtige von dem Unwichtigen trennen können. Das mindert Stress und spart Zeit“, so der Verkaufsleiter, der insgesamt 17 Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt.

Norbert Reimer-Thiemann, Lemken Vertriebsleiter Inland: „Rahmenbedingungen schaffen, damit meine Mitarbeiter weiterhin Spaß an ihrem Job haben!“

Norbert Reimer-Thiemann, Lemken Vertriebsleiter Inland: „Rahmenbedingungen schaffen, damit meine Mitarbeiter weiterhin Spaß an ihrem Job haben!“

Davon ist die Hälfte angestellt und die andere Hälfte freiberuflich tätig. „Für unser Unternehmen sind die Außendienstmitarbeiter Spezialisten. Sie müssen sowohl eine soziale als auch eine fachliche Kompetenz besitzen“, erklärt Trede. Außerdem sollten sie die Fähigkeit haben, Projekte zu Ende zu bringen, was nicht immer ganz einfach sei, so der Vertriebsleiter. Denn „nicht jedes Projekt ist ein Erfolg. Es gibt auch Niederlagen, die eingesteckt werden müssen. Da ist es dann manchmal meine Aufgabe, die Mitarbeiter erneut zu motivieren“, erklärt Trede weiter. Das erfordere auch Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Außendienstmitarbeitern. „Jeder ist unterschiedlich und geht entsprechend unterschiedlich mit den jeweiligen Situationen um. Ganz wichtig ist auch, dass ein Verkäufer sich nicht verunsichern lässt“, meint Eggert Trede.

Einmal im Jahr treffen sich alle Mitarbeiter zu einem persönlichen Austausch. Zusätzlich gibt es regionale Treffen. Einzelgespräche mit den Außendienstmitarbeitern führt Trede täglich. „Wenn es Fragen gibt und die Mitarbeiter sich bereits im Vorfeld Gedanken um eine Lösung gemacht haben, hilft mir das natürlich. Es wird dann einfacher, schneller zu einem guten Ergebnis zu kommen. Auch ich muss mich mit den zu klärenden Anliegen zunächst auseinandersetzen“, berichtet Trede von seinen Erfahrungen.

Bedenklich empfindet der Geschäftsmann den wachsenden Druck. „Das ist der Nachteil unseres Wirtschaftssystems, denn alle Unternehmen streben nach immer mehr Umsatz und Wachstum“, so Trede.

Akt der Balance

Norbert Reimer-Thiemann, Vertriebsleiter Inland der Firma Lemken mit Stammsitz im niederrheinischen Alpen, beschäftigt insgesamt 17 Außendienstmitarbeiter und 20 Kundendienstmitarbeiter. „In unseren Gebieten arbeiten Außendienstmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter als Teams, wobei der Kundendienstmitarbeiter für die Technik zuständig ist und der Außendienstmitarbeiter für den Verkauf“, erklärt der Vertriebsexperte. Reimer-Thiemann hat seinerzeit für ein schwedisches Unternehmen eine Tochtergesellschaft aufgebaut und weiß daher ziemlich genau, wie es „auf der anderen Seite“, der Verkaufsseite, aussieht.

Für die Führungskraft ist es ein Balanceakt zwischen dem Druck, der sowohl auf den Mitarbeitern im Außendienst lastet, als auch auf Reimer-Thiemann selbst und dem Spaß am Job. „Wir alle haben Vorgaben. Ich bekomme welche von oben und muss diese weitergeben. Außerdem muss ich es steuern. Ganz ohne Druck geht es nicht.

Aber wenn der Spaß am Verkauf verloren geht und meine Mitarbeiter keine Motivation mehr haben, weil der Druck zu hoch ist, habe ich ein Problem und letztendlich auch die Firma“, erklärt der Vertriebsleiter. Das Konzept des Unternehmens Lemken basiere auf guten Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter, denn diese bilden schließlich die zentrale Rolle der Firma, wie Reimer-Thiemann betont.

Daher sei ein freundschaftliches Verhältnis zu seinen Mitarbeitern für den Vertriebsleiter unabdingbar, denn „es funktioniert sowieso nur, wenn es ein vernünftiges Miteinander gibt“, so der Geschäftsmann. Aus seinen Berufserfahrungen in einem skandinavischen Unternehmen bevorzugt er ein offenes Miteinander. „Wir regeln auch alles per Du, trotzdem gibt es eine Hierarchie. Ich habe damit nur gute Erfahrungen gemacht“, berichtet Reimer-Thiemann. Die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens Lemken organisieren ihre Arbeit selbstständig. „Nach Möglichkeit klären sie alles selbst, betreuen und verwalten ihre Gebiete und haben natürlich ihre Budgetvorgaben. Dennoch ist der Dialog zwischen dem Außendienstmitarbeiter und der Vertriebsleitung natürlich wichtig“, erklärt die Führungskraft.

Wichtige Dinge werden über regelmäßigen E-Mail-Kontakt geregelt. „Früher lief alles übers Telefon, heute bespreche ich vornehmlich besondere Einzelfälle am Telefon. Ich bevorzuge das auch, denn meiner Meinung nach läuft heutzutage sogar zuviel über den Computer. Ich selbst versuche, so oft es geht, nach draußen zu meinen Mitarbeitern zu fahren, um den persönlichen Kontakt zu halten“, erklärt Reimer-Thiemann. „Bei einigen Mitarbeitern muss ich hinterher telefonieren, die anderen sind Teamplayer durch und durch“, informiert der Vertriebsexperte. Alle Mitarbeiter verfügen über ein Smartphone oder ein normales Telefon, sowie einen Tablet-PC.

Ohne moderne Kommunikationsmittel gehe es heutzutage nicht mehr. „Die Dienstleistung muss hoch sein, sowohl beim Händler als auch beim Kunden. Eine dauerhafte Erreichbarkeit muss gewährleistet sein“, so Reimer-Thiemann.

Neben der fachlichen Kompetenz eines Außendienstmitarbeiters sind für Reimer-Thiemann zwei Dinge wichtig, die einen guten Verkäufer auszeichnen: Er müsse Leute gut einschätzen und gut mit Menschen umgehen können. Für ihn sind Außendienstmitarbeiter in gewisser Weise konstruktive Egoisten. „Das liegt in der Sache, denn nicht nur in den Gebieten, auch im eignen Haus besteht eine gefühlte Konkurrenz zwischen den einzelnen Mitarbeitern. Hier ist es meine Aufgabe, dies zu steuern und in eine positive Richtung zu lenken“, berichtet Reimer-Thiemann. Für den persönlichen Austausch treffen sich alle Außendienstmitarbeiter einmal im Jahr im Werk. Drei bis viermal im Jahr kommt man in kleineren Gruppen zusammen.

Zudem gäbe es drei bis sechs Schulungen im Jahr zu den unterschiedlichen Produktgruppen.

Um den Stress, den der Job oft mit sich bringt, zu bewältigen und abzubauen, dafür hat Reimer-Thiemann kein Patentrezept „Die Frage ist, wie man damit umgeht. Ein dickes Fell zu bekommen, das kann man lernen“, so Reimer-Thiemann.

Erfolg im Beruf sporne an, aber Niederlagen gebe es auch. Dazu müsse jeder selbst einen Mechanismus entwickeln, um eine Niederlage zu verkraften. „Meine Aufgabe ist es unter anderem, Rahmenbedingungen zu schaffen, damit meine Mitarbeiter weiterhin Spaß an ihrem Job haben.“

Ganz wichtig sei auf jeden Fall regelmäßiger Urlaub. „Ich finde es nicht gut, wenn Mitarbeiter die Urlaubstage sammeln. Die Firma hat nichts davon, wenn die Angestellten nicht ausgeruht sind und nicht auf ihre Gesundheit achten“, führt Reimer-Thiemann weiter aus. Sich selbst gönnt er allerdings wenig Auszeiten. „Maximal sind zwei Wochen drin, mehr geht häufig nicht“, so Reimer-Thiemann, der in diesem Jahr nach 22 Jahren erstmalig drei Wochen am Stück im Urlaub war. „Ich habe wirklich gut abgeschaltet und mich erholt, räumt der Vertriebsleiter ein.

Verkauf und Handel über das Internet?

Ein klares Nein gab es von allen Seiten bezüglich der Frage, ob man den Außendienst durch einen verstärkten Auftritt im Internet entlasten könne. „Ganz viel spielt sich im zwischenmenschlichen Bereich ab, der persönliche Kontakt ist unabdingbar“, erklärt Reimer-Thiemann. Auch Ralf Blümel kann sich das nicht vorstellen: „Wir müssen unsere Kunden persönlich beraten und betreuen, das Internet ist dabei keine Hilfe.“

Für Eggert Trede ist das Internet ein gutes Medium für die Akquise oder das Knüpfen von Kontakten. „Aber der direkte Verkauf geht nur über den persönlichen Kontakt beim Kunden vor Ort“, berichtet der Verkaufsleiter.


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